Cómo montar una tienda online

Son muchas las dudas que surgen cuando te planteas poner en marcha una tienda online.

Todo influye: diseño, estructura de contenidos, catálogo de productos, información y atención que ofrecemos al cliente…

La idea es explicar todos estos factores en un par de post, cada uno de los cuales iré ampliando en sucesivas entradas.

¿Qué debo tener en cuenta, pues, a la hora de montar mi tienda online? Aquí van unos cuantos consejos y elementos fundamentales que no debes pasar por alto:

1.- Diseño elegante, actual y agradable. El llamado look and feel de una empresa o producto cada vez cobra más importancia para el usuario. El estilo y la apariencia gráfica que consigamos transmitir vía online debe cumplir con las espectativas del usuario en cuanto a funcionalidad y a su percepción del sitio como “agradable”.

2.- Por encima de todo: facilidad de navegación, usabilidad. El usuario necesita encontrar lo que busca en todo momento y mejor en un sólo clic. De lo contrario, se marchará.

3.- Fomentar la persuabilidad a través de un lenguaje cercano y persuasivo. Utilizar constantemente la empatía. Pensar siempre en emitir mensajes que llamen a la acción, que provoquen un clic, compra, llamada, registro, etc. utilizando las palabras y gráficos adecuados. No es lo mismo leer de un producto “más información” que “quiero saber más”. No es lo mismo incitar a la compra con “solicitar presupuesto” que a través de un copy tipo “quiero este florero”, “añádelo a mi cesta”, etc. Los verbos y algunas características específicas del producto (como “gratis” o “gratuito”) llaman a la acción. Funciona muy bien comenzar el diálogo con el usuario a través de alguna pregunta que automáticamente responderá en su cabeza al leerla.

4.- Simplificar el proceso de compra a la mínima expresión. Crear tan sólo aquellos pasos completamente necesarios. Huir de formularios de registro y suscripción largos, que lo que consiguen es ahuyentar a la clientela. Solicita sólo un nombre, dirección de envío, teléfono y DNI.

5.- Entender y atender las necesidades del comprador poniéndonos en su lugar y respondiendo a todas sus preguntas de forma anticipada, antes y durante el proceso de compra. “¿Tiene dudas?”, “¿Necesitas ayuda?”, “Podemos ayudarle?” o “Llámanos al…” en lugar de “Contacto” o “Contacte con nosotros”, por ejemplo. “Necesitas un presupuesto a medida? Te lo mandamos gratis y sin compromiso!”

6.- Habilitar un espacio para el envío de sugerencias, ideas, preguntas, etc. Realiza un seguimiento constante de las peticiones que llegan, responde a todas ellas e incorpora las posibles mejoras que propongan los usurios. En definitiva, hazles caso. De esto, dependerá, muchas veces que te compren a ti o a tu competencia.

7.- Posibilidad de realizar pedidos telefónicos. Incluir un cartelote bien grande y visible con el número de teléfono. Todavía hay mucha gente que prefiere navegar para consultar los productos y llamar para realizar la compra. Es más, el cliente que quiera realizar su compra online, también se sentirá más seguro y con posibilidades de ser mejor atendido si visualiza claramente desde la home que existe un número de teléfono al que llamar ante cualquier incidencia o duda.

8.- Destacar todas las ventajas con respecto a la competencia (compromisos, garantías, descuentos, plazos de entrega, sistemas de atención al cliente, etc.). Convencer al personal de por qué deben comprarte a ti. El valor añadido es lo que más cuenta. ¿Dispones de un teléfono de atención al cliente durante las 24 h?, ¿Puedes ofrecer plazos de entrega fijos? ¿Son además los más ajustados del sector? Pues a qué esperas para gritarlo a voces.

9.- Resaltar el sistema de pago. Describir claramente cómo se realiza el proceso de compra y subrayar cuestiones relativas a la seguridad (“pago 100% seguro”, certificados, etc.). Es interesante incluir el IVA en el precio final y especificar siempre si éste está incluido o no. Facilitar la compra a través del mayor número posible de sistemas: paypal, transferencia, tarjeta-TPV, etc. Aún hoy, hay gente reticente a comprar de otra forma que no sea vía transferencia o contrarrembolso. Cuestión de tiempo. Pero no debemos perder clientes por ofrecer un sistema de compra más limitado que otros, no?

comprar.es
floresfrescas.com

10.- Hay que detallar los costes de envío y, en la medida de lo posible, tender a que sean gratis o muy bajos. Cada vez son más los que se están poniendo las pilas en este sentido y lo hacen, trabajando con stocks virtuales (stock cero), para reducir gastos en almacenes y logística. Hoy en día es una clara diferenciación que puedes marcar frente a tus competidores.

11.- Explicar la devolución de los productos durante el proceso de compra o en la condiciones generales de compra. Si el producto está defectuoso, ¿qué debo hacer?, ¿debo pagar yo los portes?, ¿me lo cambiarán?…

12.- Catálogo de productos ordenados por categorías (siempre es mejor, pocas pero rotuladas con la suficiente claridad) y con los mínimos niveles de profundidad.

13.- Descripciones completas y atractivas de los productos, con buenas fotos. Este punto a veces se descuida sobremanera y no cuesta tanto hacerlo bien. Una explicación que incluya frases más persuasivas y menos descriptivas marca la diferencia e incita al comprador. No dejes de enumerar las características técnicas del producto en cuestión, pero centra la atención en las ventajas de su uso: “Robot de cocina de diseño exclusivo. El todo en uno ideal que te permitirá preparar todos tus platos de forma sana y natural en un tiempo récord. Llévate al chef más profesional a tu propia casa!” siempre será preferible a un simple “Robot de cocina X1300 tipo olla xpress para cocinar, amasar, licuar y batir. Prepara masas, salsas, cremas, batidos, patés, etc.”

14.- Sensación de urgencia para motivar la adquisición ante el “miedo a la pérdida” del producto. “Sólo quedan 2 artículos disponibles”, “Si reservas hoy, 50% de descuento”…

15.- Cross selling. Asociar productos. Si vendes flores, ofrece al usuario la posibilidad de completar su compra con productos relacionados como un jarrón, un peluche o tarjetas de felicitación, por ejemplo. Una táctica de ventas relacionada es mostrar en la página de cada producto el típico “los clientes que compraron este producto también se hicieron con…” y mostrarles los artículos relacionados.

16.- Suscripción a un boletín semanal. Ofrece la opción de suscribirse a un boletín donde recibir cada semana todas las novedades e información interesante sobre tu catálogo de productos. Aquí debes incluir ofertas, promociones o descuentos tanto para alimentar el interés del suscriptor como para propiciar que el boca-boca, email-email se ponga en marcha y te recomienden.

17.- Marketing online: posicionamiento en buscadores y publicidad en internet. Cualquier negocio que se precie necesita deuna campaña de publicidad para su promoción y difusión. La gran ventaja de tener un negocio digital es que podemos recurrir a la publicidad que hoy en día es más económica y también de las más rentables, el marketing online. Debemos emprender distintas y complementarias acciones y estregias de promoción en internet -posicionamiento en buscadores, campañas de pago por clic, banners, notas de prensa, linkbuilding (conseguir enlaces entrantes), emailings, etc-. Todas ellas ayudarán no sólo a traer tráfico a nuestra tienda online, sino a traer tráfico altamente interesado en nuestros productos.

He tratado de compilar en esta lista los factores más influyentes que inciden en la toma de decisiones del usuario en el momento de realizar la compra online. Creo que estos son los más importantes y con los que conseguiremos optimizar nuestra tienda online para aumentar el porcentaje o ratios de conversión. Convertir visitas en clientes, que es de lo que se trata. Si alguien echa de menos cualquier otro aspecto, bienvenido sea…

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